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彼得·德魯克:企業的目的就是創造顧客

    管理是一種實踐,其本質不在于“知”而在于“行”,其驗證不在于邏輯,而在于成果。德魯克先生有關管理實踐的思想給了我們非常明確的指引,讓管理實踐本身具有真實可行的價值。
    企業的目的就是創造顧客
    從一開始,彼得德魯克先生管理思想的核心就是以顧客為中心。在他的第一本管理類書籍《公司的概念》中,他將通用汽車公司的成功歸因于董事長阿爾弗雷德斯隆對于顧客的獨特理解而不是他的管理方法。2004年,在他發表于《華爾街日報》上的最后一篇評論文章《CEO的角色》中,德魯克先生再次提出“一切要從了解顧客開始”。
    德魯克先生在《管理的實踐》這本著作中,明確地告訴我們:“如果我們想知道企業是什么,我們必須先了解企業的目的,而企業的目的必須是超越企業本身。事實上,企業是社會一分子,因此企業的目的必須在社會之中。關于企業的目的,只有一個正確而有效的定義:創造顧客。”在德魯克先生看來,市場不是由上帝、大自然或者經濟力量創造的,而是由企業家創造的。企業家必須設法滿足顧客的需求。是顧客決定了企業是什么,因為只有當顧客愿意付錢購買商品或者服務的時候,才能把經濟資源轉化為財富,把物品轉化為商品,才會有企業存在的價值。
    只能從顧客那里尋找我們事業的答案
    德魯克先生對于企業的目的給出的唯一答案就是“創造顧客”,要了解企業就要了解企業的外部,要了解企業的外部就要從企業的顧客開始,這正是德魯克先生管理實踐的基本邏輯。所以,對于管理的實踐,德魯克先生給出的首要問題就是:“我們的事業是什么?”這是在企業實踐的時間坐標上,不論是在今天還是明天,企業都必須要面對和思考的問題。用德魯克先生的話來講,這個問題不只在企業初創或深陷泥沼時才需要提及,當企業一帆風順時,最需要提出這個問題,并且需要深思熟慮,詳加研究,因為假如沒有及時提出這個問題,可能導致企業快速衰敗。“我們的事業是什么”是決定企業成敗的最重要的問題,而回答這個問題,只能從顧客那里尋找答案。
    企業認為自己的產品如何并不重要,重要的是顧客在哪里。企業自身的產品并不會最后影響企業的前途或者成功,而是顧客最后決定企業的前途和成功。顧客對于企業的認同,對于企業產品的認同,卻有著“決定性”的作用;顧客對于企業的評價,將決定這家企業是什么樣的企業,它的產品如何,以及這家企業是否會興旺發達。所以德魯克先生說:“顧客是企業的基石,是企業存活的命脈,只有顧客才能創造就業機會。社會將能創造財富的資源托付給企業,也是為了滿足顧客需求。”
    德魯克先生結合《管理的實踐》創作的時代背景,通過講述西爾斯的故事來闡明這一問題,而西爾斯成功的關鍵就在于在不同的時間坐標上恰當地回答了這一問題,或者說,由合適的人在合適的時間對合適的顧客做出了合適的事業。西爾斯公司真正成為一家現代企業是從20世紀開始,當時西爾斯公司看到美國農民代表了一個被隔離而獨特的市場,于是發明了定期發行內容翔實的郵購目錄,推出了“保證質量,否則退款”的政策,這些發明為西爾斯帶來了第一階段發展的成果。西爾斯第二階段的成果同樣得益于顧客需求的敏銳洞察和準確把握。20世紀20年代中期,羅伯特伍德將軍根據農民的變化做出的事業的調整使西爾斯再次獲得了成功。從第一階段的成果到第二階段的成果,沿著這個思路下去,我們會發現,其實德魯克先生給出了常勝公司的秘訣,那就是不斷地為顧客創造價值。
本文摘自《德魯克管理思想解讀》。

 

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